Acuerdo de nivel de servicio

Última actualización: 17 de abril de 2026

Este Acuerdo de Nivel de Servicio Archie ("SLA") entre 9338-9666 Québec inc. operando como Archie ("Archie", "Proveedor", "nosotros", "nos") y los clientes de los Servicios Archie ("Cliente", "usted") rige la disponibilidad y soporte de los Servicios Archie (la "Plataforma") y forma parte de, y se incorpora a, los Términos y Condiciones de Archie.

1. Apoye

1. Archie pondrá a su disposición durante el horario laboral un servicio de asistencia técnica, que se proporciona mediante correo electrónico y chat, con el fin de:

1. ayudar al Cliente con la configuración inicial de la Plataforma (Archie podrá, a su discreción, determinar que ciertas solicitudes no pueden resolverse eficazmente a través del chat o del soporte basado en tickets, incluso cuando la resolución requiera un análisis en profundidad, una configuración o una interacción prolongada. En tales casos, el Cliente podrá ser dirigido a una sesión de soporte individual de pago, sujeta a las tarifas vigentes de Archie en ese momento).

2. asistir al Cliente en el uso adecuado de la Plataforma; y/o

3. determinar las causas de los errores y corregirlos en la Plataforma.

2. Tiempos de respuesta y resolución

1. Archie lo hará:

1. se esforzará razonablemente por responder a las solicitudes de Servicios de Asistencia realizadas a través del correo electrónico del servicio de asistencia (support@archieapp.co), el chat (disponible en la plataforma); y

2. se esforzará razonablemente por resolver los problemas planteados por el Cliente con prontitud y de acuerdo con la siguiente matriz de plazos de respuesta:

*Tiempo de resolución: refleja el tiempo medio que tarda nuestro equipo en resolver completamente su solicitud de asistencia una vez abierta.

*Tiempo de primera respuesta: refleja el tiempo medio en el que alguien de nuestro equipo se pondrá en contacto con usted para comprender mejor su solicitud de asistencia y proporcionarle información sobre los siguientes pasos que daremos para resolverla.

*Severidad: refleja el impacto empresarial de la solicitud de soporte, según lo determinado por el equipo de soporte de Archie.

2. Archie determinará, actuando razonablemente, a qué categoría de gravedad corresponde un problema planteado a través de los Servicios de Apoyo.

3. Todos los Servicios de Asistencia se prestarán a distancia, a menos que el Proveedor acuerde expresamente lo contrario.

3. Límites de los servicios de apoyo

1. Cuando el total de horas-persona empleadas por Archie en la realización de los Servicios de Apoyo en virtud de los Párrafos [1] y [2] durante 30 días cualesquiera exceda de 6 horas, entonces:

1. Archie podrá acordar la prestación de dichos Servicios de Asistencia adicionales al Cliente durante dicho periodo, pero la prestación de dichos servicios estará sujeta al pago por parte del Cliente de Cargos adicionales según la tarifa horaria estándar del Proveedor en cada momento.

2. Archie no tendrá obligación alguna en virtud del presente Contrato de prestar Servicios de Asistencia en relación con cualquier fallo, error o solicitud que se derive de:

1. el uso indebido de la Plataforma;

2. el uso de la Plataforma de forma distinta a la prevista en la Documentación; o

3. cualquier software de terceros, integraciones o servicios API, incluidos, entre otros, los problemas derivados de su configuración, implementación o uso, o las solicitudes que requieran desarrollo personalizado, investigación técnica o conocimiento de dichos sistemas de terceros.

3. No obstante lo anterior, Archie podrá, a su entera discreción, acordar prestar asistencia en relación con dichos asuntos como parte de servicios de pago independientes.

4. Compromiso de disponibilidad

1. Archie hará todos los esfuerzos razonables para garantizar que la Plataforma tenga un 99,5% de tiempo de actividad total del Servicio, medido en un periodo renovable de 3 meses (90 días) por un servicio de supervisión externo de confianza de nuestra elección cada cierto tiempo. Esto excluye cualquier periodo de mantenimiento planificado.

5. Copia de seguridad y restauración

1. Archie lo hará:

1. realizar copias de seguridad de los Datos del Cliente almacenados en la Plataforma cada 6 horas.

2. En caso de que la pérdida o corrupción de los Datos del cliente almacenados en la Plataforma sea notificada por el Cliente al Proveedor en virtud del Párrafo [1], el Proveedor, si así se lo indica el Cliente, hará todo lo razonablemente posible para restaurar rápidamente los Datos del cliente a partir de la copia de seguridad más reciente disponible.

6. Mantenimiento programado

1. Archie podrá suspender el acceso a la Plataforma para llevar a cabo tareas de mantenimiento programadas, y dicha suspensión no podrá ser superior a 4 horas en cada mes natural.

2. El tiempo de inactividad de la Plataforma durante el mantenimiento programado realizado por el Proveedor de conformidad con el presente Párrafo [6] no se computará como tiempo de inactividad a los efectos del Párrafo [4].