Acuerdo de nivel de servicio

Este Acuerdo de Nivel de Servicio Archie ("SLA") entre 9338-9666 Québec inc. ("Archie", "El proveedor", "nosotros" o "nos") y los clientes de los Servicios Archie ("usted", "El Cliente") rige el uso del Software Archie y los Servicios de Soporte ("La Plataforma") bajo las disposiciones de las Condiciones de Servicio Archie.

1. Apoye

1. Archie pondrá a su disposición, durante el horario comercial, un servicio de asistencia técnica, que se prestará a través de correo electrónico y chat, a efectos de:

1. ayudar al Cliente con la configuración inicial de la Plataforma (en algunos casos pueden aplicarse cargos en función de la complejidad de los datos del Cliente)

2. asistir al Cliente en el uso adecuado de la Plataforma; y/o

3. determinar las causas de los errores y corregirlos en la Plataforma.

2. Tiempos de respuesta y resolución

1. Archie lo hará:

1. se esforzará razonablemente por responder a las solicitudes de Servicios de Asistencia realizadas a través del correo electrónico del servicio de asistencia (support@archieapp.co), el chat (disponible en la plataforma); y

2. se esforzará razonablemente por resolver las cuestiones planteadas por el Cliente con prontitud / de acuerdo con la siguiente matriz de tiempo de respuesta:

*Tiempo de resolución: refleja el tiempo medio en el que nuestro equipo resolverá completamente su solicitud de asistencia una vez abierta.

*Tiempo de primera respuesta: refleja el tiempo medio en el que alguien de nuestro equipo se pondrá en contacto con usted para comprender mejor su solicitud de asistencia y proporcionarle información sobre los siguientes pasos que daremos para resolverla.

*Gravedad: refleja el impacto empresarial de la solicitud de asistencia. Puede enviar sus preguntas a support@archieapp.co y establecer la Gravedad de cada solicitud.

2. Archie determinará, actuando razonablemente, en qué categoría de gravedad entra un problema planteado a través de los Servicios de Apoyo.

3. Todos los Servicios de Asistencia se prestarán a distancia, a menos que el Proveedor acuerde expresamente lo contrario.

3. Límites de los servicios de apoyo

1. Cuando el total de horas-persona empleadas por Archie en la realización de los Servicios de Apoyo en virtud de los Párrafos [1] y [2] durante 30 días cualesquiera exceda de 6 horas, entonces:

1. Archie podrá acordar la prestación de dichos Servicios de Asistencia adicionales al Cliente durante dicho periodo, pero la prestación de dichos servicios estará sujeta al pago por parte del Cliente de Cargos adicionales según la tarifa horaria estándar del Proveedor en cada momento.

2. Archie no tendrá obligación alguna en virtud del presente Contrato de prestar Servicios de Asistencia en relación con cualquier fallo o error causado por:

1. el uso indebido de la Plataforma;o

2. el uso de la Plataforma de forma distinta a la prevista en la Documentación

4. Actualizaciones y nuevas versiones

1. El Cliente reconoce que de vez en cuando, durante el Periodo de Vigencia, el Proveedor puede aplicar Actualizaciones a la Plataforma y que dichas Actualizaciones pueden dar lugar a cambios en la apariencia y/o funcionalidad de la Plataforma.

2. El Cliente puede estar sujeto a cambios de precios relacionados con dichas actualizaciones y nuevas versiones.

5. Compromiso de disponibilidad

1. Archie hará todos los esfuerzos razonables para garantizar que la Plataforma esté disponible el 99,5% del tiempo durante cada mes natural.

6. Copia de seguridad y restauración

1. Archie lo hará:

1. realizar diariamente copias de seguridad de los Datos del Cliente almacenados en la Plataforma.

2. En caso de que la pérdida o corrupción de los Datos del cliente almacenados en la Plataforma sea notificada por el Cliente al Proveedor en virtud del Párrafo [1], el Proveedor, si así se lo indica el Cliente, hará todo lo razonablemente posible para restaurar rápidamente los Datos del cliente a partir de la copia de seguridad más reciente disponible.

7. Mantenimiento programado

1. Archie podrá suspender el acceso a la Plataforma para llevar a cabo tareas de mantenimiento programadas, y dicha suspensión no podrá ser superior a 4 horas en cada mes natural.

2. El tiempo de inactividad de la Plataforma durante el mantenimiento programado llevado a cabo por el Proveedor de conformidad con este Párrafo [7] no se contará como tiempo de inactividad a efectos del Párrafo [5].