Accord de niveau de service

Dernière mise à jour : 17 avril 2026

Cet accord de niveau de service (" SLA ") entre 9338-9666 Québec inc. opérant sous le nom d'Archie (" Archie ", " Fournisseur ", " nous ") et les clients des Services Archie (" Client ", " vous ") régit la disponibilité et l'assistance des Services Archie (la " Plateforme ") et fait partie des Conditions générales d'Archie, auxquelles il est incorporé.

1. Soutien

1. Archie met à disposition, pendant les heures de bureau, un service d'assistance par courrier électronique et par chat pour les besoins suivants :

1. assister le Client dans la configuration initiale de la Plateforme (Archie peut, à sa discrétion, déterminer que certaines demandes ne peuvent pas être résolues efficacement par le biais d'un chat ou d'une assistance par ticket, y compris lorsque la résolution nécessite une analyse approfondie, une configuration ou une interaction prolongée. Dans ce cas, le Client peut être orienté vers une session d'assistance individuelle payante, soumise aux tarifs alors en vigueur d'Archie).

2. aider le client à utiliser correctement la plate-forme ; et/ou

3. déterminer les causes des erreurs et corriger les erreurs dans la plate-forme.

2. Temps de réponse et de résolution

1. Archie le fera :

1. s'efforcer raisonnablement de répondre aux demandes de services d'assistance formulées par le biais de l'e-mail du service d'assistance (support@archieapp.co), du chat (disponible sur la plate-forme) ; et

2. s'efforcer raisonnablement de résoudre les problèmes soulevés par le client rapidement et conformément à la matrice de temps de réponse suivante :

*Temps de résolution - reflète le temps moyen nécessaire à notre équipe pour résoudre entièrement votre demande d'assistance après qu'elle a été ouverte.

*Délai de première réponse - reflète le délai moyen dans lequel un membre de notre équipe vous contactera pour mieux comprendre votre demande d'assistance et vous fournir des informations sur les prochaines étapes que nous suivrons pour la résoudre.

*Gravité - reflète l'impact commercial de la demande de support, tel que déterminé par l'équipe de support d'Archie.

2. Archie déterminera, en agissant raisonnablement, la catégorie de gravité à laquelle appartient un problème soulevé par l'intermédiaire des services d'assistance.

3. Tous les services d'assistance seront fournis à distance, sauf accord contraire exprès du prestataire.

3. Limites des services d'assistance

1. Lorsque le total des heures-personnes consacrées par Archie à la prestation des services de soutien visés aux paragraphes [1] et [2] au cours d'une période de 30 jours est supérieur à 6 heures, alors.. :

1. Archie peut accepter de fournir des services d'assistance supplémentaires au client pendant cette période, mais la fourniture de ces services sera soumise au paiement par le client de frais supplémentaires au taux horaire standard du fournisseur de temps en temps.

2. Archie n'a aucune obligation, en vertu du présent accord, de fournir des services d'assistance en cas de faute, d'erreur ou de demande découlant de ce qui suit :

1. l'utilisation abusive de la plate-forme ;

2. l'utilisation de la plate-forme autrement que conformément à la documentation ; ou

3. tout logiciel, intégration ou service API de tiers, y compris, sans s'y limiter, les problèmes découlant de leur configuration, de leur mise en œuvre ou de leur utilisation, ou les demandes nécessitant un développement personnalisé, une investigation technique ou une connaissance de ces systèmes de tiers.

3. Nonobstant ce qui précède, Archie peut, à sa seule discrétion, accepter de fournir une assistance sur ces questions dans le cadre de services payants distincts.

4. Engagement de disponibilité

1. Archie s'engage à faire tout ce qui est raisonnablement possible pour que la Plateforme ait un temps de fonctionnement total du Service de 99,5%, tel que mesuré sur une période glissante de 3 mois (90 jours) par un service de contrôle externe réputé de notre choix de temps en temps. Ceci exclut toute période de maintenance planifiée.

5. Sauvegarde et restauration

1. Archie le fera :

1. effectuer des sauvegardes des Données Client stockées sur la Plateforme toutes les 6 heures.

2. Si la perte ou la corruption des données du client stockées sur la plate-forme est notifiée par le client au fournisseur en vertu du paragraphe [1], le fournisseur, à la demande du client, s'efforce raisonnablement de restaurer rapidement les données du client à partir de la copie de sauvegarde disponible la plus récente.

6. Maintenance programmée

1. Archie peut suspendre l'accès à la Plateforme afin de procéder à des opérations de maintenance programmées, cette suspension ne pouvant excéder 4 heures par mois calendaire.

2. Le temps d'indisponibilité de la plate-forme pendant la maintenance programmée effectuée par le fournisseur conformément au présent paragraphe [6] n'est pas comptabilisé comme temps d'indisponibilité aux fins du paragraphe [4].