Cette entente de niveau de service de Archie («ANS») entre 9338-9666 Québec inc. («Archie», «Le fournisseur», «nous» ou «nous») et les clients des Services Archie («vous», «Le Client») régissent l'utilisation du Logiciel Archie et des Services de Support («La Plateforme») conformément aux dispositions des Conditions d'utilisation de Archie.

1. Support

1. Archie mettra à disposition pendant les heures ouvrables un service de support technique, qui est fourni par e-mail et chat dans le but de:

1. assister le client dans la configuration initiale de la plate-forme (des frais peuvent être applicables dans certains cas en fonction de la complexité des données du Client)

2. aider le Client à utiliser correctement la Plateforme; et / ou

3. déterminer les causes des erreurs et corriger les erreurs sur la Plateforme.

2. Réponses et temps de résolution

1. Archie:

1. déploiera tous les efforts raisonnables pour répondre aux demandes de Services de Support effectuées via l'e-mail du support ([email protected]), le chat (disponible sur la plateforme); et

2. faire des efforts raisonnables pour résoudre les problèmes soulevés par le client rapidement / conformément à la matrice de temps de réponse suivante:

* Délai de résolution - reflète le temps moyen pendant lequel notre équipe résoudra complètement votre demande d'assistance après son ouverture.

* Délai de première réponse - reflète le temps moyen pendant lequel un membre de notre équipe vous contactera pour mieux comprendre votre demande d'assistance et vous fournir des informations sur les prochaines étapes que nous prendrons pour la résoudre.

* Gravité - reflète l'impact commercial de la demande d'assistance. Vous pouvez soumettre vos questions à [email protected] et définissez la gravité de chaque demande.

2. Archie déterminera, en agissant raisonnablement, dans quelle catégorie de gravité un problème soulevé par le biais des Services de Support appartient.

3. Tous les services de support seront fournis à distance, sauf convention contraire expresse du fournisseur.

3. Limites des services de support

1. Lorsque le nombre total d'heures-personnes passées par Archie à exécuter les Services de support en vertu des paragraphes [1] et [2] pendant 30 jours dépasse 6 heures, alors:

1. Archie peut accepter de fournir de tels services de support supplémentaires au Client pendant cette période, mais la fourniture de tels services sera soumise au paiement par le Client de Frais supplémentaires au taux horaire standard du Fournisseur de temps à autre.

2. Archie n'a aucune obligation en vertu du présent Contrat de fournir des Services d'assistance en cas de défaut ou d'erreur causé par:

1. l'utilisation incorrecte de la Plateforme ou

2. l'utilisation de la Plateforme autrement que conformément à la Documentation

4. Mises à jour et nouvelles versions

1. Le Client reconnaît que de temps à autre pendant la Durée, le Fournisseur peut appliquer des Mises à jour à la Plateforme et que ces Mises à jour peuvent entraîner des modifications de l'apparence et / ou des fonctionnalités de la Plateforme.

2. Le client pourra être soumis à des changements de prix lors de ces mises à jour.

5. Engagement de disponibilité

1. Archie déploiera tous les efforts raisonnables pour s'assurer que la Plateforme est disponible 99,5% du temps au cours de chaque mois calendaire.

6. Sauvegarde et restauration

1. Archie :

1. effectuera quotidiennement des sauvegardes des Données Client stockées sur la Plateforme.

2. En cas de perte ou de corruption des données client stockées sur la plate-forme étant notifiée par le client au fournisseur en vertu du paragraphe [1], le fournisseur doit, si le client l'ordonne, faire des efforts raisonnables pour restaurer rapidement les données client à partir de la copie de sauvegarde la plus récente disponible.

7. Maintenance programmée

1. Archie peut suspendre l'accès à la Plateforme afin d'effectuer une maintenance programmée, et cette suspension ne doit pas dépasser 4 heures par mois calendaire.

2. Le temps d'arrêt de la plate-forme pendant la maintenance programmée effectuée par le fournisseur conformément au présent paragraphe [7] ne sera pas compté comme un temps d'arrêt aux fins du paragraphe [5].