Accord de niveau de service

Cet accord de niveau de service (" SLA ") entre 9338-9666 Québec inc. (" Archie ", " le fournisseur ", " nous " ou " notre ") et les clients des services Archie (" vous ", " le client ") régit l'utilisation du logiciel et des services d'assistance Archie (" la plateforme ") conformément aux dispositions des conditions d'utilisation d'Archie.

1. Soutien

1. Archie mettra à disposition, pendant les heures d'ouverture, un service d'assistance par courrier électronique et par chat pour les besoins suivants :

1. assister le client dans la configuration initiale de la plate-forme (des frais peuvent être appliqués dans certains cas en fonction de la complexité des données du client)

2. aider le client à utiliser correctement la plate-forme ; et/ou

3. déterminer les causes des erreurs et corriger les erreurs dans la plate-forme.

2. Temps de réponse et de résolution

1. Archie le fera :

1. s'efforcer raisonnablement de répondre aux demandes de services d'assistance formulées par le biais de l'e-mail du service d'assistance (support@archieapp.co), du chat (disponible sur la plate-forme) ; et

2. s'efforcer raisonnablement de résoudre les problèmes soulevés par le client rapidement / conformément à la matrice de temps de réponse suivante :

*Délai de résolution - reflète le temps moyen nécessaire à notre équipe pour résoudre entièrement votre demande d'assistance après qu'elle a été ouverte.

*Délai de première réponse - reflète le délai moyen dans lequel un membre de notre équipe vous contactera pour mieux comprendre votre demande d'assistance et vous fournir des informations sur les prochaines étapes que nous suivrons pour la résoudre.

*Gravité - reflète l'impact commercial de la demande d'assistance. Vous pouvez soumettre vos questions à support@archieapp.co et définir la gravité de chaque demande.

2. Archie déterminera, en agissant raisonnablement, dans quelle catégorie de gravité se situe un problème soulevé par l'intermédiaire des services d'assistance.

3. Tous les services d'assistance seront fournis à distance, sauf accord contraire exprès du prestataire.

3. Limites des services d'assistance

1. Lorsque le total des heures-personnes consacrées par Archie à la prestation des services de soutien visés aux paragraphes [1] et [2] au cours d'une période de 30 jours est supérieur à 6 heures, alors.. :

1. Archie peut accepter de fournir des services d'assistance supplémentaires au client pendant cette période, mais la fourniture de ces services sera soumise au paiement par le client de frais supplémentaires au taux horaire standard du fournisseur de temps en temps.

2. Archie n'a aucune obligation, en vertu du présent accord, de fournir des services d'assistance en cas de faute ou d'erreur causée par :

1. l'utilisation inappropriée de la plate-forme ; ou

2. l'utilisation de la Plateforme autrement que conformément à la Documentation

4. Mises à jour et nouvelles versions

1. Le client reconnaît que, de temps à autre pendant la durée du contrat, le fournisseur peut appliquer des mises à niveau à la plate-forme et que ces mises à niveau peuvent entraîner des modifications de l'apparence et/ou des fonctionnalités de la plate-forme.

2. Le client peut être soumis à des changements de prix liés à ces mises à niveau et nouvelles versions.

5. Engagement de disponibilité

1. Archie s'engage à faire tout ce qui est raisonnablement possible pour que la plate-forme soit disponible 99,5 % du temps au cours de chaque mois civil.

6. Sauvegarde et restauration

1. Archie le fera :

1. effectuer quotidiennement des sauvegardes des Données du Client stockées sur la Plateforme.

2. Si la perte ou la corruption des données du client stockées sur la plate-forme est notifiée par le client au fournisseur en vertu du paragraphe [1], le fournisseur, à la demande du client, s'efforce raisonnablement de restaurer rapidement les données du client à partir de la copie de sauvegarde disponible la plus récente.

7. Maintenance programmée

1. Archie peut suspendre l'accès à la Plateforme afin de procéder à des opérations de maintenance programmées, cette suspension ne pouvant excéder 4 heures par mois calendaire.

2. Le temps d'indisponibilité de la plate-forme pendant la maintenance programmée effectuée par le fournisseur conformément au présent paragraphe [7] n'est pas comptabilisé comme temps d'indisponibilité aux fins du paragraphe [5].